当社のシステム障害時の対応について

FXTFでは、お客様に安定したお取引環境をご提供すべく努めておりますが、システム障害の発生によりお取引に支障をきたした場合は、次のとおり対応いたします。

当社は、当社各システム及び関連する他のシステムにおける障害の発生等により、お客様がインターネット経由等でのお取引を継続することができない又は著しく困難、もしくは継続することが適当でないと判断される状況が発生した場合に備え、以下のとおり、「システム障害等に係るコンティンジェンシー・プラン」を定めます。

なお、当該プランは、天変地異、テロ又は電力・通信網をはじめとする社会基盤が停止した場合など、その他やむを得ない理由により店頭デリバティブ取引を継続することができない又は著しく困難、もしくは継続することが適当でないと判断される状況が発生した場合においては適用しないものとします。

○ 基本的な考え方
市場における価格形成の公正性・信頼性の確保ならびに流動性の供給は、当社が金融商品取引業者として果たすべき重要な機能であることから、当社は、法令ルール等の遵守を前提に、取引機会の確保と価格形成のバランス等に配慮した対応を採るものとします。

また、システム障害発生時における当社とお客様及びその他関係機関(金融先物取引業協会、金融庁等)との間の連絡体制につきましては、インターネット(当社ホームページ)、電子メール、電話等のうち、その時点で利用可能な状態のものを用いて連絡することとします。

なお、当該プラン以外に、具体的なケースを想定したより詳細な対応につきましては、別途、必要に応じて定めることといたします。


1.システム障害の定義

システム障害とは、当社のコンピューターシステムに不具合が発生し、取引システムにおいてお客様からの各種お取引や照会に支障をきたしていると当社が判断し、当社のコンピューターシステムに不具合が生じた結果、お客様よりインターネット経由等で受託したご注文の執行が遅延、もしくは執行不能となる状態、または残高等の照会ができない状態のことをいいます。なお、お客様のパソコン、携帯電話、スマートフォン、LAN等の不具合、通信回線の障害等を原因とする障害については、ここでのシステム障害の対象に含まれません。

2.システム障害等発生時のお客様への通知・連絡体制

システム障害が発生した場合には、当社ホームページ、マイページ上のお知らせ欄にて、「障害発生のご連絡」を速やかに掲示するとともに、障害の原因、影響範囲、復旧の見通し、お客様のお取引についての対応方法等につきまして、随時お知らせするものとします。
迅速にお知らせするため、障害発生の第一報は説明が不足となることがございます。
なお、原則として、電話、電子メールによるシステム障害発生の連絡は行いませんので、ご了承ください。

3.想定されるシステム障害および対応指針等

想定されるシステム障害および対応指針等は以下の表のとおりです。

想定されるケース 当社の対応指針 考え方
1.取引システムに障害が発生

○障害等緊急事態の発生により、取引システムが停止或いは誤動作した場合、当社判断のもと、取引を停止させていただく場合がございます。取引停止中に関しましては、原則として、一切のご注文をお受けすることはございません。関連するお客様のお取引に関しましては、取引システム復旧後の対応とさせていただきます。
○取引システムの部分的な障害、回線障害等が生じた場合、当社判断のもと、短期間の取引停止期間を設けさせていただく場合がございます。取引停止期間に関する対応は、項目4.の通りとさせていただきます。

・当社は可能な限りお客様に取引機会を提供するよう努めますが、お客様がお取引をすることが不可、或いはお取引を継続いただくことが著しく困難であると当社が認めた場合等には、取引システムを停止させていただく場合がございます。ここでの取引システムとは、FX、バイナリーオプション、マイページにおける操作を含む当社の取扱いシステム全てを含みます。
・お客様の取引環境におけるシステム或いは回線の不具合については、原則として対応範囲外とさせていただきます。
・システム障害時には取引システムが停止するため、当社においてお客様の残高の確認が出来なくなり、一時的に出金受付ができなくなる場合がございます。
2.異常レートの配信が発生

○障害等緊急事態の発生により、異常レートを配信した場合、当社システム障害復旧手順に基づき、お客様のお取引に関する復旧処理を行います。
○世界的に混乱が生じるほどの相場の乱高下に関しては、カバー先銀行、トムソン・ロイター社等、信頼度の高い会社から情報を取得し、当社にて異常レートに関する定義をさせていただくことがございます。この場合、本定義を超過しないレートでのお取引に関しましては、原則として、取引取り消し等の対応を行うことはございません。

・異常レートに係る、障害期間、配信価格に関しては、取引システムを調査の上、当社で決定します。本決定条件に基づき、お客様のお取引に関する復旧処理を行います。
・異常レート配信の発生時には、当社において訂正処理を行っている間、当該取引に該当するお客様からの出金受付を、一時的に停止させて頂く場合がございます。
3.天変地異、テロ又は電力・通信網をはじめとする社会基盤が停止した場合など、その他やむを得ない理由 ○当該プランは適用せず、別途ホームページ等でご案内する対応とします。

4.システム障害時のお問い合わせ及びご注文のお取り扱いについて

(システム障害時のお電話注文について)
システム障害発生時には、お客様のお取引状況を正確に確認できないおそれがあるため、原則として、電話での注文の受付は行なわないものとします。なお、約定照会や残高情報などのお問い合わせについては、下記のコールセンターで受け付けるものとします。ただし、システム障害の内容、規模、状況等により、正しい約定結果や残高情報をご案内することができない場合があります。また、復旧中にお客様からの問い合わせが集中し、その対応で障害復旧に遅れや支障をきたすおそれがあると当社が判断した場合は、お客様からの照会の受付を一時的に停止または制限する場合があります。

FXTFコールセンター:TEL 0120-445-435(受付時間:平日8時00分~18時00分)

(システム障害時の訂正処理について)
システム障害を確認後、発生時刻等の情報に基づき、障害処理に該当するご注文は、当社が定める方法に従い精査いたします。精査後、訂正処理の対象となるお客様には、電子メール等の方法によりご連絡させていただきます。精査については、お客様のご注文を受注した当社システム上のログ情報等を元に行います。そのため、ログ情報がないご注文については受注が確認できなかったものとし、精査の対象とはなりませんので、予めご了承願います。なお、原則として、ご連絡時に指定させていただいた期間までにご連絡をいただけない場合には、「訂正処理の必要がない」としてお客様にご同意いただいたものとして取り扱いさせていただく場合がございますので、必ずご連絡をいただきますようお願い申し上げます。

(システム障害により影響を受けたご注文について)
システム障害によりご注文の執行の遅延または不成立等の影響を受けたご注文につきましては、原則として、お客様の承諾を得たうえで、法令諸規則に従い、以下の対応により処理いたします。システムごとの対応詳細は、「システム障害時の訂正・処理」に記載しております。

(システム障害復旧後のご注意)
システム障害発生に伴い、約定結果等、お取引画面への反映が大幅に遅延する場合がございます。(約定報告の遅延)
正しい内容を迅速に適時表示するように努めておりますが、システム障害復旧後も建玉の残高や余力計算等が正しく画面に反映されない場合がございます。二重決済や不足金が発生しないよう、システム障害時には、お預り資産の状況について十分ご注意いただきますようお願いいたします。

5.免責事項

システム障害が発生したことによりお客様の注文を受注できず、お客様がご注文の機会を逸した場合、あるいは約定通知の遅延等により、お客様が発注する機会を逸した場合等の損失(いわゆる機会損失)につきましては、当社でお客様が発注しようとした注文の内容(約定時刻、約定価格等)を特定できないため、補填いたしかねますのであらかじめご了承ください。

金融商品取引業者は、金融商品取引法等により定められている場合を除いて、お客様の損失を補てんする行為は、禁止されております。そのため、示談またはそれに類似するようなお申し出には応じることはできないことをあらかじめご了承ください。

6.お問い合わせ先

システム障害時の約定照会、残高情報などのお問い合わせについては下記までお願いします。なお、システム障害発生時にはお問い合わせの電話が殺到し、お問い合わせ窓口に繋がりにくくなることがあります。システム障害の内容、規模、状況等により、お客様からのご注文、照会の受付を制限させていただく場合がありますので、あらかじめご了承ください。

【お問い合わせ窓口】

フリーダイヤル 0120-445-435
受付時間: 月曜日~金曜日 AM8:00~PM6:00
Email support@fxtrade.co.jp